De 4 fasen van klanttevredenheid

Hoe zorg je ervoor dat je klant een ambassadeur wordt? Ambassadeurs raden je aan bij kennissen en zorgen voor mond-tot-mondreclame en dat is precies wat we willen. Mond-tot-mondreclame is nog steeds de beste reclame die er is. Om van een klant een ambassadeur te maken, moet je weten welke vier fases de klant door gaat. Die vier fases worden hieronder besproken.

1. Know
Eerst moeten de consumenten weten dat je bestaat. Ze moeten van je bedrijf gehoord hebben via vrienden of kennissen of ze gaan zelf op zoek via het internet. Hoe meer consumenten van je gehoord hebben en je kennen, hoe groter de kans is dat een van die consumenten ook echt gaat kijken wie je bent en wat je voor hen kan betekenen. Het is belangrijk dat je online goed te vinden bent en dat je bestaande klanten iets geeft om over te praten, zoals goede en bijzondere ervaringen.

2. Like
Het is fijn dat de consumenten die je leren kennen, je ook daadwerkelijk leuk vinden. We doen nu eenmaal geen zaken met bedrijven/mensen die we niet waarderen. De gunfactor is essentieel bij zaken doen. Als twee bedrijven hetzelfde aanbieden, dan kiezen mensen nu eenmaal voor dat bedrijf die ze het leukst vinden, waarvoor de gunfactor groter is. Soms is het zelfs zo dat een consument twee bedrijven overweegt en dat het ene bedrijf net wat beter is, maar dat ze toch gaan voor het andere bedrijf omdat ze het die meer gunnen. Wees daarom jezelf en zorg voor herkenning. Doe je niet anders voor dan dat je bent en wees oprecht en geïnteresseerd naar de consument. Dan voorkom je ook teleurstellingen.

3. Trust
Vertrouwen is essentieel bij het zaken doen. Het is de nummer één eigenschap van een succesvolle ondernemer. We doen geen zaken met bedrijven die we niet vertrouwen en dat is vrij logisch. Hoe win je het vertrouwen van de consument? Door onder andere betrouwbaar te zijn in de kleinste dingen. Geef aan wat je bedoelingen zijn, wat je wilt en wat je doet en doe vooral niet stiekem. Door open en transparant te zijn, vertrouwen consumenten je eerder. Geef ook eerlijk aan als je een opdracht krijgt waarvan je denkt dat die niet gaat lukken en waarom. En help de consument dan ook verder door hen door te verwijzen. Hiermee wek je vertrouwen en wie weet komt de consument wel terug voor een andere opdracht waar jij wel bij kunt helpen. Beloof ook zeker geen dingen die je niet kunt nakomen. Beloof je vandaag een offerte te sturen? Doe dat dan ook echt! Er is niks ergers dan je woord niet nakomen. Consumenten haken hierdoor echt af.

4. Love
De laatste fase is “houden van”. Ze vinden je leuk en vertrouwen je waardoor ze een aankoop doen, maar dat betekent nog niet dat ze ambassadeur zijn. Ambassadeurs maken mond-tot-mondreclame en komen weer terug voor een herhaalaankoop. Je moet er dus voor gaan zorgen dat de klant van je gaat houden. Hoe? Door hun verwachtingen te overtreffen. Zet net even een stapje extra voor je klant, ga voor een persoonlijke service en zorg ervoor dat de klant zich zelfs na de aankoop nog belangrijk voelt. Bij veel bedrijven verwatert het contact na de aankoop. Ze hebben het geld binnen en zijn tevreden. Dit is geen goede aanpak om verschillende redenen. Ten eerste is het veel makkelijker om bestaande klanten een herhaalaankoop te laten doen dan nieuwe klanten te werven en ten tweede hebben we die bestaande klant nodig voor onze reclame. De klant mag jou niet vergeten na de aankoop maar jij de klant ook niet. Laat dus ook na de aankoop zien dat ze niet vergeten worden. Stuur bijvoorbeeld een handgeschreven kaartje tijdens verjaardagen of feestdagen. Het is een kleine moeite maar betekent veel voor een klant. Kort samengevat: ga een relatie aan met de klant.