Ken je klant. Dat is de grondwet van marketing. En dan niet zomaar oppervlakkig, maar kom zoveel mogelijk over je klant te weten en houd dit allemaal bij in een klantprofiel. Als je gebruik maakt van bijvoorbeeld het mailprogramma MailBlue kan je veel informatie opslaan bij de contactpersonen.
Loyale klanten ontstaan doordat je een band met ze opbouwt. Een band opbouwen gebeurt als je aan de klant laat zien dat hij of zij meetelt. Hoe pak je dat aan? Maak het persoonlijk! Onthoud wat de klant je vertelt, houd bij wat hij of zij eerder heeft gekocht en verzamel vooral zoveel mogelijk gegevens zodat je de klant relevante, waardevolle en persoonlijke informatie kunt sturen. Nu denk je misschien: hoe ga ik dat allemaal onthouden? Door klantprofielen te maken en deze bij te houden.
Klantprofielen zijn een beschrijving van de kenmerken van een klant. Deze kenmerken zijn specifiek en relevant voor de communicatie met de klant. In een klantprofiel verzamel je alle gegevens van de klant: woonplaats, geboortedatum, gezinssituatie, interesses, behoeftes, frustraties, hobby’s, kanalen waar de klant op actief is, hoe de klant het liefst benaderd wordt, waar de klant positief op reageert, wat voor soort klant het is, etc. Het liefst alle informatie die de klant je wilt geven én waar je ook echt iets mee kan doen. Door de privacywetgeving mag je niet zomaar informatie vergaren waar je vervolgens niks mee doet richting de klant, dan moet de informatie verwijderd worden. Maar als je het goed aanpakt, kan je deze gegevens gebruiken voor persoonlijk contact met de klant. Niet alleen in je aanbiedingen, maar ook in onder andere de blogs die je doorstuurt. Dit kun je allemaal gebruiken om van de klant een ambassadeur te maken.
Je hebt bij een klantprofiel de standaardinformatie, dus de vaste gegevens die niet tot weinig veranderen. Denk aan verjaardagen, woonplaats, etc. Maar je hebt ook variabele gegevens die wel veranderen, zoals interesses, productaankopen, etc. Belangrijk is dat je deze gegevens van elkaar scheidt in de klantprofielen en dat je de variabele gegevens gemakkelijk kunt wijzigen of verwijderen.
Daarnaast helpt een klantprofiel om te segmenteren en maak je met jouw klantprofiel een echt persoon van jouw doelgroep. Je kan je klanten op maat bedienen en je communicatie, content, marketing en product of dienst personaliseren.
Door klantprofielen bij te houden kan je bijvoorbeeld een kaartje sturen met verjaardagen, aanbiedingen sturen die passen bij het eerder gekochte product, extra hulpmiddelen bij het gekochte product, berichten met feestdagen, informatie over de producten of diensten die de klant online heeft opgezocht en ga zo maar door. Hierop kan je de hele service gedurende de klantreis afstemmen en is de kans groot dat je aan het einde van de reis een loyale klant overhoudt. En ook zeker na de aankoop moet je aantonen dat de klant nog steeds belangrijk is en dat jij wilt dat hij of zij ook weer terug komt. Dit kan allemaal met behulp van klantprofielen.
Opdracht: Schrijf in het werkboek op welke informatie je wilt weten van jouw ideale klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan telefoonnummer, geboortedatum, gezinssamenstelling, woonplaats, hobby’s etc.