De customer experience omvat alle bewuste en onbewuste gevoelens, overtuigingen en houdingen van de consument tot een product of dienst. De customer experience draait om emotie. Het beschrijft hoe de klant zich voelt gedurende het hele proces, ofwel de klantreis. Het is de samenvatting van alle gedachten, ervaringen, gevoelens en reacties die de consument heeft voor, tijdens en na het gebruik van een product of dienst. De customer experience wordt ook wel gezien als het resultaat van alle interacties die een bedrijf heeft met de consument. De customer experience is essentieel voor een bedrijf en bepaalt of een klant een loyale klant/ambassadeur wordt of niet. Alle aspecten van de klantrelatie en de interacties met de klant ontstaan uit de customer experience.
De customer experience kan in verschillende stappen worden opgedeeld. Deze stappen kunnen helpen bij het begrijpen van de customer experience en om de service beter in te zetten:
- De consument wordt zich bewust van je bedrijf of merk
- Er is interesse in je product of dienst
- De consument heeft een eerste kennismaking met jouw aanbod
- Er vindt een aankoop plaats
- Er wordt gebruik gemaakt van het product of de dienst
- Er is contact met de consument na de aankoop (vraag voor een review, aanbod voor aanvullend product, waardevolle content)
- Er vindt een herhaalaankoop plaats
- De consument vertelt in zijn/haar omgeving over jouw bedrijf, deelt berichten op social media. Kortom: maakt reclame voor je
De service is en blijft belangrijk door het gehele proces heen. En ook de service kan je specificeren op basis van vier onderdelen:
- Discovery experience: de service en ervaring tijdens het zoeken naar informatie
- Relation experience: alles wat je doet om een relatie op te bouwen met de consument
- Purchase experience: de service tijdens de aankoop en het dealen met eventuele problemen
- Follow-up experience: alles omtrent het behouden van de relatie met de consument na de aankoop
De customer experience bestaat uit verschillende belangrijke elementen. Deze belangrijke elementen helpen bij het optimaliseren van de customer experience, ofwel om een positieve klantbeleving te creëren. En een positieve klantbeleving leidt tot een loyale klant.
Belangrijke elementen:
- Zorg voor consistentie van begin tot eind. Definieer jouw bedrijf of merk duidelijk en communiceer dit naar je doelgroep. En zorg dat alle interacties en touchpoints consistent zijn met dit beeld.
- Bepaal je kernwaarden en communiceer ook deze naar je doelgroep. Hoe wil je dat mensen zich voelen? Wat voor soort relatie wil je hebben met je klant? Wat wil je dat ze over jou zeggen?
- Customer experience betekent het opbouwen van een relatie. Bij de klantbeleving draait het allemaal om de relatie tussen jou en je klanten. Maak duidelijk wat voor soort relatie dit wordt. Welk beeld hebben ze van je? Welke emotie wil je opwekken tijdens de interacties? Wat is de cultuur van je bedrijf dat je overbrengt? Wat is de persoonlijkheid van jouw bedrijf?
- Houd ook rekening met indirecte branding bij de customer experience. Hiermee bedoel ik de kleine factoren die ook bijdragen aan het merkimago en indirect effect hebben op de relatie met de klant. Denk aan je bedrijfscultuur of de kleding van je medewerkers.
- Wees duidelijk in jouw unique selling point (USP). Wat onderscheidt jouw van de concurrent? Waarom moet de klant jouw product of dienst kopen?
- De customer experience heeft alles te maken met emoties. Het gaat hier niet om de feiten, maar om het gevoel van de klant. Daar moet je op inspelen en dat zorgt ervoor dat de klant een ambassadeur wordt.
- Een goede customer experience overtreft verwachtingen. Bij Reisgraag willen wij bijvoorbeeld bewust geen automatisch bandje als klanten ons bellen. Veel mensen verwachten zo`n bandje wel bij een reisorganisatie en zijn positief verrast als wij zelf opnemen. Dit soort kleinigheidjes zorgen voor een positief gevoel bij de klant.
Misschien heb je weleens gehoord van de NPS (Net Promotor Score). Dit is al jaren een geliefde tool om de klantloyaliteit te meten. Er wordt dan eigenlijk 1 vraag gesteld aan de klant: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Als antwoord moet de ondervraagde een cijfer geven tussen de 0 en de 10.
De uitkomsten worden verdeeld in drie groepen:
Promotors: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.
Dit is op zich een makkelijke en snelle manier om te kijken hoe jij ‘scoort’ bij jouw klanten.