De ideale klantreis wordt uitgebreid besproken in Module 7: de ideale klantreis, maar licht ik nu nog even kort toe. De customer journey en de customer experience zijn aan elkaar verbonden en dragen beiden bij aan het creëren van een ambassadeur. De customer journey is het proces, ofwel de reis die de consument aflegt om uiteindelijk een product of dienst te kopen. De reis begint al voordat de consument voor het eerst op jouw website komt. Zelfs voor het moment dat hij of zij behoefte heeft aan jouw product of dienst en eindigt ook niet nadat de consument gebruik heeft gemaakt van een product of dienst. De customer journey is een weergave van alle touchpoints en interacties die de consument heeft met het bedrijf, product of dienst. De customer journey wordt dus niet op één bepaald moment gevormd maar omvat alle interacties van de consument.
De customer journey kan in vier stappen in kaart worden gebracht met het STCD-model van Google:
In het kort draait het bij de eerste stap om bewustwording. De potentiële klant moet zich bewust worden van jouw bedrijf maar ook van de behoefte een aankoop te willen doen. Bij deze stap is het dus belangrijk dat je zichtbaar bent op de kanalen waar je potentiële klant actief is. Denk aan Google, social media, een nieuwsbrief, online adverteren, etc. Stap twee is zorgen dat de potentiële klant een overweging maakt bij jouw bedrijf een product of dienst te kopen. Bij deze stap gaat de potentiële klant zoveel mogelijk informatie verzamelen en inspiratie op doen. Bij deze stap is het belangrijk dat je waardevolle informatie geeft via de zoekkanalen van de potentiële klant. Denk aan blogs, video’s en tips. Stap drie is de klant overtuigen de aankoop te doen bij jouw bedrijf. De potentiële klant is zich bewust van de behoefte en van jouw bedrijf, maar wil nog net even die extra bevestiging. Toon aan waarom jouw bedrijf onderscheidend is en laat zien dat je een expert bent in je vak. De vierde en laatste stap gaat over de aftersales. Maak van de klant een loyale klant, een ambassadeur. Bij deze stap draait het om de persoonlijke service.