Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Tevreden klanten zijn belangrijk voor een bedrijf. Ten eerste omdat ze over het algemeen langer klant blijven. Ten tweede omdat het zorgt voor goede mond-tot-mondreclame. Tevreden klanten hebben daarom vaak ook een positieve uitwerking op de omzet en de winst van je bedrijf. Mede omdat ze andere klanten aan kunnen leveren, maar ook omdat ze terugkomen voor een herhaalaankoop en bestaande klanten behouden is voordeliger dan nieuwe klanten binnenhalen. Tot slot zijn tevreden klanten geneigd meer producten af te nemen.

Klanttevredenheid vormt het fundament voor klantloyaliteit, maar is slechts een stukje van de puzzel. Denk dus niet zomaar dat je er bent als de klant tevreden is. Veel klanten zijn tevreden maar zijn niet op zoek naar een langdurige relatie. Die willen een goed product en een goede service maar daarna wel de vrijheid hebben om te kiezen voor een ander bedrijf.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek draait het vooral om de aandacht die je de klant geeft. Ze willen gehoord worden. Vaak is het geven van aandacht al voldoende voor de klant om een stuk loyaler te worden. Natuurlijk is het goed om daadwerkelijk iets met de uitkomst van het onderzoek te doen, maar het geeft niet als dit even op zich laat wachten. Een onderzoek van Harvard Business Review naar het effect van een klanttevredenheidsonderzoek wijst uit dat alleen al het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek al meer loyale klanten bezorgt. Het onderzoek werd gehouden onder twee groepen. Deze twee groepen werden een jaar lang gevolgd. De groep die eenmalig telefonisch was benaderd voor hun mening kocht sneller een nieuw product en liepen vijftig procent minder weg en bleken uiteindelijk dus winstgevender te zijn. Oftewel aandacht is belangrijk. Het is een kleine moeite met weinig kosten maar waar wel winst uit kan voortkomen.

6 redenen om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren:

  1. Je krijgt tips van de ultieme expert: namelijk je eigen klant. Die weten wat ze willen waardoor je ook echt iets aan hun mening hebt.
  2. Je verbetert de customer lifetime value door in te spelen op de wensen van de klant (customer lifetime value is de nettowinst die de klant gedurende hun levensduur oplevert voor je bedrijf).
  3. Je identificeert ontevreden klanten en je kan proactief problemen oplossen.
  4. Je identificeert tevreden klanten en je kunt hen benaderen voor een loyaliteitsprogramma.
  5. Je identificeert klanten die mogelijk nog een aankoop willen doen.
  6. Je verlaagt de customer churn door in te spelen op de problemen en redenen van vertrek aan te pakken (customer churn is het aantal klanten dat stopt met het gebruik maken van product of dienst in een bepaalde periode).